“고객을 최우선으로 여기는 진심, 고객 감동으로 이어져”

교원 웰스 고객센터, 6년 연속 ‘콜센터 품질지수’ 정수기 부문 1위 선정

환경가전 브랜드 교원 웰스의 고객센터는 한국표준협회가 주관하는 ‘2017 KS-CQI 콜센터품질지수’에서 정수기 부문 우수 콜센터 1위에 선정됐다. 업계 최고 수준의 콜 응대력과 고객 상담 서비스의 우수성을 인정받아 2012년부터 올해까지 6년째 1위 자리를 지켰다.

KS-CQI는 매년 대한민국의 콜센터산업 발전과 경쟁력 향상을 위하여 한국표준협회가 공동으로 진행하는 콜센터 품질지수 조사이다.

교원 웰스 고객센터는 ‘고객의 시간은 소중합니다’ 슬로건 아래 고객에게 신속한 서비스를 제공하며 고객만족 실현에 앞장서고 있다. 먼저, 신속하고 체계적인 상담 시스템 구축을 통해 소비자의 편의 향상을 위한 노력을 지속적으로 기울이고 있다. 제품 A/S 접수 과정과 고객 정보 변경 과정을 간소화해 대기 시간을 단축 하였으며, VOC 통합 관리 시스템 운영으로 상담사 전원이 전문 지식을 숙지해 고객의 상황에 맞는 정확하고 친절한 상담을 전한다. 더불어, 교원 웰스가 자체 개발해 사용하고 있는 ‘고객 중심 상담 매뉴얼’은 다년간 걸쳐 축적된 고객들의 건의사항, A/S접수 등 다양한 상담 실사례를 유형별로 분석하여 상담 직원에게 제공함으로써 업무 효율성을 높인다.

상담 직원의 만족도 향상을 위한 다양한 지원 활동도 함께 펼치고 있다. 상담 직원 개개인의 역량을 향상시킬 수 있도록 온오프라인 학습 기회를 제공하며, 소비자전문상담사, CS리더스관리사, 텔레마케팅관리사 등 자격증 취득을 위한 교육을 지원하며 상담 전문가 양성에도 적극 나서고 있다. 감정노동으로 인한 상담 직원들의 고충 해소를 위해 각종 문화 행사나 힐링 데이 운영 등 감성 케어 프로그램을 운영하며 상담사들을 격려하고 있다.

교원 웰스 고객센터 관계자는 “웰스 고객센터가 6년 연속 1위 수상을 한 것은 고객의 불편사항을 신속하게 해결하는 것을 넘어 고객의 목소리에 늘 귀 기울이며, 고객이 감동할 수 있는 서비스를 전하고자 노력해온 결실이라고 생각된다”며 “앞으로도 고객 만족을 최고의 가치로 추구하며 직원의 행복이 고객 감동으로 이어지도록 끊임없는 노력과 변화를 기울일 것”이라고 말했다. (끝)