“진심의 한 마디로 시작하는 올바른 서비스가 고객 감동 이어져”

환경가전 브랜드 교원 웰스의 고객센터는 한국표준협회가 주관하는 ‘2016 KS-CQI 콜센터품질지수’에서 정수기 부문 우수 콜센터 1위에 선정됐다. 고객을 최우선으로 하는 경영을 실현하기 위해 노력한 결과, 2012년부터 올해까지 5년 연속 우수 콜센터로 선정되는 영예를 안았다.

KS-CQI는 매년 대한민국의 콜센터산업 발전과 경쟁력 향상을 위하여 한국표준협회가 공동으로 진행하는 콜센터 품질지수 조사이다.

교원 웰스 고객센터는 정수기 부문에서 신속한 업무처리 및 정확하고 친절한 안내 및 상담태도 등에서 그 우수성을 인정받아 1위로 선정됐다. 특히 올해는 바르고 전문화된 서비스를 전하기 위한 ‘따뜻한 말 한마디면 충분합니다’ 슬로건 아래 ‘W.a((Warm＆All right, 와) 캠페인’을 펼치며 고객의 말 한 마디 말에 귀 기울이고 진심을 담은 올바른 서비스를 제공, 고객 감동을 실천해온 점을 높이 평가 받았다.

웰스 고객센터는 고객 한 분 한 분에게 더 나은 서비스를 제공하고자 소비자 중심의 전반적인 제도를 구축하고 시스템을 개선하는 등 서비스 혁신 기반을 조성해 고객 감동의 진정성을 높여나가고 있다. 먼저 고객의 상황에 맞는 정확하고 친절한 상담을 전하고자 VOC 통합 관리 시스템을 운영한다. 상담사 전원이 고객의 요구 사항에 대해 모든 업무를 처리할 수 있도록 A/S, 신규 문의, 제품 문의 등 전분야의 전문지식을 숙지, 이해하고 있어 모든 일련의 과정을 한번의 통화로 제공하는 것이 강점이다. 상담 서비스의 경쟁력 강화와 업무의 효율성을 높이고자 고객센터로 접수된 고객들의 건의사항, A/S접수 등은 유형별로 분류하고 고객 응대 유형을 체계적으로 분석한 고객 중심의 상담 매뉴얼을 구축했다. 또한 상담 결과를 유형별로 분석해 전 부서에 공유함으로써 신속히 해결책을 마련하고 철저한 원인 규명으로 재발방지에도 힘쓰고 있다.

전문적인 상담 및 응대를 위한 상담사 역량 강화 프로그램도 함께 추진한다. 상담사들이 단계별로 직무 역량을 높일 수 있도록 사내 학습조직을 운영하며 커뮤니케이션 역량 강화 등 지속적이면서도 체계적인 교육 프로그램을 진행한다. 소비자전문상담사, CS리더스관리사, 텔레마케팅관리사, 콜센터매니저 등 자격증 취득을 위한 교육을 지원하며 상담 전문가 양성에도 적극 나서고 있다. 이와 함께 고객과 접점에 있는 상담사의 근무환경 개선 및 업무 만족도 향상을 위해 다각도로 힘쓰고 있다. 상담사들의 감정 노동으로 인한 고충을 치유해주기 위한 매월 ‘화려한 외출’ 프로그램을 진행하며, 피로 회복을 위한 ‘힐링룸’을 운영하는 등 상담사에게 최적화된 근무환경을 조성해 근무 만족도를 높이고 있다.

웰스 고객만족팀 관계자는 “웰스 고객센터는 고객의 소리를 듣고 서비스를 전하는 고객 접점으로써 고객들의 니즈를 이해하고 생활의 편의를 높일 수 있도록 다방면으로 노력하고 있다”며 “고객 개인별 맞춤 상담을 위해 상담 매뉴얼을 개발하고 이를 실천할 수 있도록 상담 품질 교육을 실시하는 등 고객의 진심을 움직일 수 있는 진정성 있는 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력해 나갈 것”이라고 밝혔다. (끝)